Je ziet je upload van een identiteitsbewijs al dagen op “in behandeling” staan, of je bonusscherm blijft leeg na je eerste storting. Meestal ligt dat aan een document dat niet volledig leesbaar is of aan een voorwaarde die nog niet is vervuld.

Vastgelopen identiteitscontrole en afgekeurde documenten

Na het insturen van je paspoort of rijbewijs blijft de status hangen of krijg je te horen dat het bewijs is afgekeurd. Dat gebeurt vaak doordat de foto onscherp is of de randen van het document zijn afgesneden.

• De foto is wazig, donker of gemaakt met een flits die het document overbelicht.
• Een hoek van het document valt buiten het kader of het document ligt niet plat.
• De gegevens op het adresbewijs komen niet overeen met wat je bij je account hebt ingevuld.
• Het adresbewijs is ouder dan gebruikelijk of toont geen volledige naam en adres.
• Dezelfde gegevens zijn al eerder gebruikt bij een ander account.

1. Open je account en ga naar het onderdeel waar je persoonsgegevens staan.
2. Vergelijk je naam, geboortedatum en adres met de gegevens op je document.
3. Corrigeer een typefout in je profiel voordat je opnieuw uploadt.
4. Maak een nieuwe foto bij daglicht en leg het document op een vlakke ondergrond.
5. Zorg dat alle vier de hoeken en de machineleesbare strook zichtbaar zijn.
6. Upload het voor- en de achterkant als daarom wordt gevraagd.
7. Stuur een adresbewijs mee waar je volledige naam en adres op staan.
8. Verstuur elk document één keer; dubbele uploads vertragen de beoordeling.
9. Wacht de beoordeling af en open het account niet opnieuw in een apart tabblad.
10. Blijft de status na meerdere dagen onveranderd, dien dan een nieuw, scherper exemplaar in.
11. Controleer of je e-mailbox een bericht over de afkeuring bevat met de reden.
12. Neem contact op met de klantenservice als je na een tweede poging nog steeds geen uitsluitsel hebt. Bij Betcity helpt de klantenservice je verder met een vastgelopen controle.

Neem contact op met support zodra je document twee keer is afgekeurd zonder duidelijke reden of als je account al die tijd geblokkeerd blijft.

Welkomstbonus en free spins die niet verschijnen

Je hebt je eerste storting gedaan, maar het bonusbedrag of de free spins staan niet op je saldo. Vaak is de bonuscode niet ingevuld of is de storting niet als eerste storting geregistreerd.

• De bonuscode is niet ingevuld in het daarvoor bedoelde veld tijdens de storting.
• De storting is niet de eerste op dit account.
• Een eerdere bonus is nog actief, waardoor een nieuwe niet kan worden toegekend.
• De storting is gedaan met een betaalmethode die niet voor de actie in aanmerking komt.
• De inzetvereisten van de vorige bonus zijn nog niet afgerond.

1. Open je account en bekijk het overzicht van je actieve bonus.
2. Controleer of er nog een lopende bonus op je saldo staat.
3. Rond die bonus eerst af of laat hem verlopen voordat je een nieuwe claimt.
4. Ga naar de actiepagina van de bonus en lees welke storting meetelt.
5. Vul de bonuscode in het codeveld in voordat je de storting bevestigt.
6. Controleer of de storting als eerste storting op het account wordt gezien.
7. Kies een betaalmethode die volgens de actievoorwaarden meetelt.
8. Rond de storting af en wacht tot het bedrag op je saldo staat.
9. Herlaad de pagina van je account en kijk of de bonus nu verschijnt.
10. Zoek in je mailbox naar een bevestiging van de bonusactie.
11. Controleer of je de free spins apart moet activeren op de spelpagina.
12. Vraag de klantenservice om de bonus handmatig te koppelen als alles klopt.
13. Vermijd een tweede storting met code tot je zeker weet dat de eerste is verwerkt.

Neem contact op met support als je de code correct hebt ingevuld, de eerste storting hebt gedaan en de bonus na een dag nog niet zichtbaar is.

Storting van de bank af maar niet op het saldo

Op je bankafwerking staat het bedrag als afgeschreven, terwijl je saldo bij het casino online nog steeds het oude bedrag toont. Dat komt meestal doordat de betaling nog onderweg is of niet aan je account is gekoppeld.

• De betaling is nog niet verwerkt door de betaalprovider.
• Het bedrag is overgemaakt naar een verkeerd rekeningnummer of referentie.
• De storting is gedaan vanaf een rekening die niet op jouw naam staat.
• Je hebt de betaling in je bankieren geannuleerd of teruggedraaid.
• De storting viel buiten het bedrag dat voor jouw account is toegestaan.

1. Open je bankieren en zoek de transactie op met datum en bedrag.
2. Noteer de referentie of omschrijving die bij de betaling staat.
3. Vergelijk het rekeningnummer met het nummer dat je bij de storting hebt gebruikt.
4. Controleer of de rekening op jouw naam staat.
5. Open je account en bekijk de transactiegeschiedenis van je saldo.
6. Herlaad de pagina en log opnieuw in om een verouderd saldo uit te sluiten.
7. Wacht tot de betaling zichtbaar is in je account voordat je opnieuw stort.
8. Stort niet nog eens hetzelfde bedrag; dat kan tot een dubbele afschrijving leiden.
9. Bewaar een schermafbeelding van de banktransactie als bewijs.
10. Maak een screenshot van je saldo en transactiegeschiedenis op hetzelfde moment.
11. Stuur beide beelden mee als je de klantenservice benadert.
12. Neem contact op met support als het bedrag na afronding van de betaling nog ontbreekt.

Neem contact op met support zodra je bank de betaling als voltooid toont en je saldo nog altijd niet is bijgewerkt.

Site en spellen die niet laden op de telefoon

In je mobiele browser blijft het scherm wit of een spel laadt tot de helft en stopt dan. Meestal zit een verouderde browsercache of een wisselende verbinding in de weg.

• De cache en cookies van je mobiele browser zijn verouderd.
• De internetverbinding valt weg of schakelt tussen wifi en mobiel data.
• Een advertentieblokkering of beveiligingsuitbreiding houdt scripts tegen.
• De browserversie is te oud voor de pagina.
• Er staan te veel tabbladen of achtergrondprocessen open.

1. Sluit alle tabbladen en open de site opnieuw in je telefoonbrowser.
2. Wis de cache en cookies van je browser via de instellingen.
3. Schakel advertentieblokkering tijdelijk uit voor deze site.
4. Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
5. Herstart je telefoon om vastgelopen processen te sluiten.
6. Probeer een stabiele wifiverbinding in plaats van mobiel data.
7. Zet mobiel data uit terwijl je op wifi werkt om wisselen te voorkomen.
8. Open een spel in een nieuw tabblad in plaats van via de vorige pagina.
9. Probeer een andere browser als het probleem aanhoudt.
10. Log helemaal uit en daarna opnieuw in.
11. Test of andere pagina’s op je telefoon wel normaal laden.
12. Vraag iemand anders op een ander netwerk of de site daar wel laadt.
13. Neem contact op met support als de site op meerdere netwerken en browsers niet opent.

Neem contact op met support wanneer het probleem op verschillende telefoons en netwerken blijft optreden.

Houd je profielgegevens en documenten kloppend voordat je stort of een bonus claimt; zo voorkom je de meeste vertragingen.